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営業の仕事は“売る”ことではなく“クレームを取りに行く”こと ―イノベーションコラム「長山宏のああ感動」 vol.023

株式会社カクシン
代表取締役 公認会計士 税理士 中小企業診断士
長山 宏

私は経理部・財務部・総務部・人事部・情報システム部などの管理部門は、経営資源である人・物・金・情報を調達・管理・育成・評価・循環させながら、全社的な視野で有効活用する為の機能を受け持っていると考えています。

イノベーションコラム「長山宏のああ感動」

このコラムでは長山宏が日々の実務の中で感動した事を、つれづれなるままに文章にしたため、掲載をしていきます。
 

営業の仕事は“売る”ことではなく“クレームを取りに行く”こと

今回は私共のお客様で素晴らしい方針で素晴らしい業績を上げている会社のあり方をご紹介します。その会社では「営業は売ってはいけない。積極的にクレームを売りに行きなさい」という方針でお客様に向き合っています。クレームがあれば、何よりも最優先でクレームに対応し、たとえ北海道であっても、飛行機ですぐに謝りに行きます。「わざわざ来なくとも良い」と言われてしまうので、直接行き、「近くまで来ましたのでお伺いしてよろしいでしょうか」と電話するそうです。

当然感動され、「雨降って地固まる」ことになります。自社の仕事に何か少しでもお客様にとっての不都合はないかを積極的にほじくり出し「次からは必ず改めます」或いは「気づかずすみませんでした。フォローさせて頂きます」という具合です。お客様は「まあいいか」と思っていたところ、そこまで「自社の為に」と対応してもらえるので感謝され、印象を強くされ、リピート・口コミを起こして下さいます。

お客様は防衛本能が強く、売りつけられたくないので少しでも営業員が「売らんかな」の気配を見せるとピシャリと心を閉じてしまい、「間に合っています」と逃げていきます。しかしクレームをほじくり出すように取りに来られれば、はじめは気持ち悪がられますが、慣れてくると絶対的な信頼関係を形成して下さいます。

その会社に転職されて営業に配属された人は、「営業で感謝されるだけで怒られることが無いのには驚きです」と従来の営業スタイルが間違っていたことをしみじみ認めておられます。

私はルート営業は売上金額を評価するのではなく、リピート率と口コミ率を評価すべきと思っています。又、営業の仕事は売る事ではなく、
1.新規開拓
2.人間の体の感覚器官の様に市場の状況、お客様のニーズ、競合との違いを感じ、情報提供する事
だと思っています。

商品に価値があり、対応さえよければ営業いらずで売れだすのだと思います。船井さんが理想の営業は「宗教の布教」と言っておられたのが印象に残っています。営業のコストを掛けなければ収益力は上がります。

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長山 宏

91年三優監査法人入社、97年三優BDOコンサルティング(株)取締役就任を経て現在に至る。京セラの稲盛名誉会長を師と仰ぎ、「社長が変われば全てが変わる」という標語のもと活動中。

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